jeudi 7 juin 2012

Comment identifier les bons Indicateurs de Performance (KPIs) ?

Les indicateurs clés de performance (KPI en anglais pour Key Performance Indicator) font partie intégrante de la business intelligence. Ils permettent aux organisations de suivre leurs progrès par rapport à leurs objectifs. Pourtant le terme KPI est l'un des plus mal compris du domaine de la gestion. Véritable buzzword marketing, les éditeurs de logiciel et prestataires de services en ont usé et abusé souvent à tort et à travers dans leur présentations commerciales.

Dans cet article, nous allons décortiquer le terme, détailler le concept et livrer des indications sur comment identifier les bons indicateurs de performance.


Anatomie d'un Indicateur Clé de Performance

Le terme "Indicateur Clé de Performance" est tellement rentré dans le langage commun que beaucoup de personnes n'opèrent aucune distinction entre l'indicateur, l'indicateur de performance et l'indicateur clé de performance. Un indicateur clé de performance est certe, un indicateur, mais un indicateur unpeu particulier. Pour illustrer cela, prenons chaque élément un par un :

Indicateur : à priori tout le monde sait ce qu'est un indicateur, un outils d'évaluation qui nous permet de mesurer objectivement une situation. ex : le PIB (Produit Intérieur Brut) qui mesure la production d'un pays.

Clé : Il y'a une multitude de facteurs internes et externes qui influent sur la performance de toute organisation mais seul un petit nombre ont un rôle clé, c'est à dire qu'ils ont un impact majeur sur la performance. Un indicateur clé est un indicateur qui ne laisse pas indifférent, si on ne se sent pas préoccupés par un indicateur, c'est qu'il ne contribue pas de façon significative aux résultats et progrès de l'organisation.

Performance : la performance en gestion est une question de comparaison. Avant de déterminer la performance d'une organisation, il convient de se demander par rapport à quoi évaluent-on cette performance ? à des standards ? à des concurrents ?

Qui se soucie de combien avons-nous acquis de nouveaux clients ce mois-ci ? une bien meilleure question serait de se demander combien de nouveaux clients avons-nous acquis ce mois-ci par rapport à notre objectif ? ou par rapport au mois précédant ? vous voyez la différence ? l'interprétation peut-être radicalement différente en apportant des éléments de contexte que de simplement regarder un chiffre.

Lorsqu'on regarde un indicateur de performance, on doit être en mesure d'intérprêter si il est dans le rouge, si il est dans le domaine de l'accetable ou si l'on a surperformé.

Comment identifier les bons indicateurs clés de performance ?

Comme il a été cité plus haut, un indicateur clé est un indicateur permettant de suivre les progrès d'une organisation dans l'atteinte de ses objectifs stratégiques et un bon point de démarrage est de partir de ces objectifs et se demander : comment peut-on quantifier ces objectifs ?

Le plus délicat lors de la phase d'identification des indicateurs clés de performance est de résister à la tentation de vouloir tout mesurer. En effet, mesurer tout ce qui est mesurable crée davantage de confusion que d'efficacité.
Pour juger de la pertinence d'un indicateur, il suffit de se poser les questions suivantes :

Que ferons-nous avec l'information fournie par l'indicateur ?
Quelles sont les actions à mener si l'indicateur tourne au rouge ?
Quel objectif cet indicateur permet-il de suivre ? 


Rendre un indicateur utile et utilisable

Nous avons vu précédamment des éléments permettant de rendre un indicateur utilisable, nous allons voir mainteant comment le rendre utile :

Mesure de performance vs pilotage de performance


Souvent utilisés pour "contrôler" l'activité, les indicateurs clés de performance et plus généralement les tableaux de bord ont perdu leur sens initial de pilotage et sont utilisés par la hierarchie comme de simples instruments de contrôle des tâches des subordonnées.

En guise d'aide à la décision, ces outils ne suggèrent que deux réactions : blâmer ou féliciter. Car au moment de la publication, l'activité a déja produit ses résultats et il est trop tard pour corriger. La seule action restante est de se demander "pourquoi cela est arrivé ?" afin de mieux faire la prochaine fois.

Pour qu'un indicateur clé de performance soit réellement efficace il doit permettre de "piloter" l'activité, c'est à dire permettre de se rendre compte mais aussi de réagir à temps lorsque l'atteinte de l'objectif est menacée. La question induite de son constat n'est plus "pourquoi ?" mais "comment ? quelles actions pouvons nous mener pour redresser le tir ?"

Et pour cela, il doit être consulté periodiquement et à une fréquence superieure à celle de l'objectif auquel il est lié. Si l'objectif est annuel, l'indicateur devrait être consulté semestriellement ou trimestriellement en fonction du temps nécessaires aux actions correctives entreprises pour produire des résultats.

Il doit également avoir un responsable désigné qui est généralement le responsable de l'objectif auquel il est lié et dispose des leviers d'actions nécessaires.

Pour se rappeler des caractéristiques que devrait avoir un bon indicateur, on peut imaginer une variante de la mnemonique SMART appliquée aux objectifs. 
Un indicateur SMART est un indicateur :

-Significatif : a une raison d'être (l'objectif stratégique auquel il se rattache).
-Mesurable : on dispose de tous les éléments pour le calculer.
-Actionnable : on dispose des leviers d'actions pour agir sur son niveau.
-avec un Responsable : un acteur responsable de son niveau est clairement désigné.
-Temporellement défini : a une périodicité de production et de suivi définie.

Pour conclure, je vous propose un modèle reprenant les points évoqués pour faciliter la conception de KPI apprioriés :

Objectif stratégique
L'objectif auquel l'indicateur est lié
                                                                       
Que faire avec l'information fournie par l'indicateur ?
Formule de calcul
Fréquence de publication
Cible
Valeur cible ou seuil de performance
Reponsable de l'indicateur

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